Reclamación de melocotón amarillo: cómo gestionar una incidencia de calidad de forma equilibrada
En el comercio de frutas y hortalizas frescas, una reclamación no puede basarse únicamente en una fotografía o en una valoración general del producto.
Para determinar responsabilidades es necesario reconstruir toda la operación: el estado de la mercancía antes de la carga, las condiciones del transporte, la temperatura registrada durante el trayecto y las evidencias recogidas durante la descarga.
En este caso real gestionado por Cinturrino Fruit Management, una empresa compradora italiana recibió dos palés de melocotón amarillo y comunicó que parte de la mercancía presentaba una maduración superior a la esperada.
La incidencia comunicada por el cliente
Después de recibir la mercancía, el comprador informó de que una parte del producto no podía comercializarse en las condiciones inicialmente previstas.
La mercancía no estaba completamente perdida. Por este motivo, el cliente no solicitó una compensación del 100 %, sino un ajuste equivalente al 50 % de la partida afectada.
Antes de valorar la reclamación, era necesario diferenciar:
- la mercancía que seguía siendo comercializable;
- el producto con una vida comercial reducida;
- las unidades que realmente no podían venderse;
- las posibles causas de la maduración detectada.
Este análisis resulta fundamental para evitar tanto una reclamación excesiva como el rechazo injustificado de un problema real.
El control de calidad gestionado por Cinturrino
Cinturrino Fruit Management gestiona siempre el control de calidad de las operaciones en las que interviene.
Coordinamos la comprobación del producto, recopilamos las evidencias disponibles y verificamos que la mercancía corresponda con las especificaciones acordadas con el cliente.
En las operaciones realizadas desde Barcelona disponemos, además, de nuestro propio control de calidad antes de la carga de la mercancía destinada al cliente.
Este control puede incluir la comprobación de:
- maduración y firmeza;
- calibre y color;
- presentación y confección;
- etiquetado y trazabilidad;
- estado de las cajas y los palés;
- defectos visibles;
- correspondencia con las condiciones acordadas.
La documentación previa a la carga permite comparar el estado de salida de la mercancía con las condiciones observadas posteriormente durante la descarga.
Una incidencia de calidad también puede estar relacionada con el transporte
Una maduración acelerada o una pérdida de firmeza no dependen necesariamente del proveedor.
El problema también puede estar relacionado con:
- una temperatura inadecuada en el vehículo;
- una interrupción de la cadena de frío;
- retrasos durante el transporte;
- problemas de ventilación;
- aperturas frecuentes del remolque;
- tiempos de espera durante la entrega;
- una conservación incorrecta después de la descarga.
Por este motivo, no es correcto atribuir automáticamente toda incidencia al producto o al proveedor. Antes hay que analizar también las condiciones logísticas.
Qué debe hacer el cliente durante la descarga
Si el cliente detecta un problema de calidad, maduración, firmeza, conservación o temperatura, debe comunicarlo inmediatamente y dejar una reserva escrita en el CMR antes de que el vehículo abandone el punto de descarga.
La anotación debe indicar, siempre que sea posible:
- el producto afectado;
- el número de palés o cajas;
- el defecto observado;
- la cantidad aproximada de mercancía afectada;
- la temperatura detectada;
- cualquier anomalía relacionada con el producto o el vehículo.
Además, el cliente debe solicitar al conductor una copia del ticket del termógrafo, es decir, el registro que muestra las temperaturas detectadas por el termógrafo durante el transporte.
Este documento permite comprobar la evolución de la temperatura durante el trayecto y determinar si la incidencia puede estar relacionada con una alteración de la cadena de frío.
Si el conductor no entrega el ticket del termógrafo, esta circunstancia también debe quedar anotada en el CMR.
Firmar el CMR sin reservas y presentar la reclamación posteriormente puede dificultar considerablemente la comprobación de la incidencia y la determinación de responsabilidades.
Las evidencias necesarias
Además del CMR y del ticket del termógrafo, una reclamación debe incluir:
- fotografías generales de los palés;
- fotografías de las etiquetas y los lotes;
- imágenes de diferentes cajas abiertas;
- primeros planos de los defectos;
- fotografías del producto sano y del producto afectado;
- temperatura del producto durante la descarga;
- fecha y hora de recepción;
- cantidad aproximada de mercancía afectada;
- descripción clara del problema.
Las fotografías deben representar el conjunto de la partida. No es suficiente fotografiar únicamente las unidades con el defecto más grave.
La mediación entre comprador y proveedor
La función de Cinturrino Fruit Management no consiste simplemente en trasladar la reclamación de una parte a otra.
Nuestro trabajo es analizar las evidencias, comprobar los controles realizados, escuchar al comprador, proteger al proveedor frente a solicitudes desproporcionadas y determinar si el transporte pudo influir en la incidencia.
En este caso, la mercancía no estaba completamente perdida, pero el comprador había sufrido una reducción real de su valor comercial.
La solución acordada fue aplicar una compensación del 50 % sobre la partida afectada.
Esta solución permitió reconocer el perjuicio sufrido por el cliente sin considerar como pérdida total una mercancía que todavía era parcialmente comercializable.
¿Por qué una compensación parcial puede ser la solución correcta?
Una compensación parcial puede ser adecuada cuando:
- solamente una parte del producto está afectada;
- la mercancía todavía puede venderse, aunque con menor valor;
- su vida comercial se ha reducido;
- las evidencias permiten estimar razonablemente el daño;
- comprador y proveedor desean mantener su relación comercial.
El objetivo no debe ser encontrar rápidamente un culpable. Primero hay que identificar las posibles causas, medir el perjuicio real y buscar una solución proporcional.
La conclusión del caso
Una reclamación profesional debe ser inmediata, documentada y equilibrada.
El control de calidad previo, la reserva escrita en el CMR, las fotografías y el ticket del termógrafo permiten reconstruir la operación y distinguir si la incidencia puede estar relacionada con el producto, con el transporte o con otra fase de la cadena.
Cuando comprador, proveedor y agencia trabajan con evidencias, una reclamación puede resolverse sin destruir la confianza comercial.
En Cinturrino Fruit Management no nos limitamos a intermediar una compraventa. Gestionamos el producto, el control de calidad, la logística y el soporte posterior a la entrega, porque proteger la continuidad comercial también forma parte de cada operación.
